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2008年3月10日 (月)

となりのクレーマー 関根眞一著

著者が、よくお酒を買いに蔵元に通っていた
埼玉県越生町のご出身ということで、妙な親近感
がわいた一冊。

となりのクレーマー 関根眞一著

ここに書いてあるクレーマーへの基本対応

1.非があれば真摯な態度で謝罪する。
2.お客様の申し出は、感情を抑えて素直に聞く。
3.正確にメモをとる。
4.説明は慌てず冷静に考えてする。
5.現場を確認する。
6.対応は迅速にする。
7.一般の客をクレーマーに仕立てない。
8.苦情対応は平等に。

この基本エッセンスだけでも、とても参考に
なります。

なかなか、クレーム対応系の本では、
実地に基づいた書が少ないように思いますので
読みつがれる本になる。

また、実際にその業務に携わっている方には
勇気を与えてくれる本になるのではないかと
思いました。


私も仕事の上で、数年間、
おそらくは年間1,000人くらいのお客様と
お会いする機会を3年間ほど続けていたことが
あります。

そこで個人的に感じているのは、
要は骨があるかどうかで、しっかりとした
スタンス(骨)を持っていれば、どのような
場面でも食われることなく、しっかりとした
対応ができるのではということです。

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